Op een schaal van tien. Dit is Design Thinking by Doing Verhaal nummer 709/1.111

22 Mrt

pluseen709.001

Gisteren op de open dag van HKU vertelde ik mijn verhaal van de treinconducteur tussen Rotterdam en Groningen. Hoe hij mijn treinreis waardevoller had gemaakt zonder iets te doen aan de feitelijke treinreis. Hij had hem niet korter of goedkoper gemaakt en toch was ie een stuk waardevoller gemaakt. Voor degene die het verhaal niet kennen, komt ie nog een keer.

Op weg naar Groningen voor een gastcollege bij mijn vriend/college/partner in crime Immo Dijkma werden we, zittend in de stiltecoupe verrast door de volgende tekst van de conducteur over de intercom:

“Ik wens u een fantastische reis en voor u het weet bent u in Groningen.”

Omdat het een stiltecoupe was, zat niet iedereen hardop te lachen maar gegniffeld werd er zeker. Mijn waardering voor de NS steeg met minstens een halve punt (op een schaal van 10).  Ik maakte snel  een foto van de glimlachers en liet deze zien aan de conducteur toen hij de kaarten controleerde. Zichtbaar in zijn nopjes vervolgende hij ook glimlachend zijn weg om ons net voor Gouda te verrassen met de volgende tekst over de intercom:

“Dankzij de geweldige inspanningen van onze machinist zijn we precies op tijd in Gouda.”

Nu hielden we het niet meer in de stiltecoupe en een paar heuse lachsalvo’s vulden de coupe. Weer een stijging van zo’n 0,7 op een schaal van 10.

Toen we vervolgens aankwamen op station Utrecht was ik heel benieuwd of de conducteur ook nog iets in petto had voor de uit en instappers. En ja hoor. Bij iedereen die uitstapte had hij een originele boodschap. Zo vertelde hij de vrouw met paraplu dat ze die niet nodig zou hebben omdat het een stralende dag zou worden. Een student met wel heel erg blauwe Adidas sneakers zei hij dat alleen het geel ontbrak om door gaan als het nieuwe schoeisel voor het NS personeel. Deze man was een top creatief en wederom steeg mijn waardering voor de NS met een aantal tienden.

Eenmaal op het perron aanbeland was ik benieuwd wat de conducteur in petto had voor de reizigers die de trein in stapten. En weet je wat hij, statig staand in de deuropening van de trein glimlachend tegen elke reiziger zei?

“Welkom in MIJN trein.”

Deze conducteur had mijn treinreis waardevoller gemaakt door zijn humor, inlevingsvermogen en verhalen. Van mij had de reis nog langer mogen duren.

Bij het ontwerpen (of verbeteren) van onze producten of diensten zit de waarde niet alleen in geld of in het functionele. Producten en diensten hebben ook een menselijke kant en dat begreep de conducteur als geen ander.

Plus 1.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: