Tip tip. Dit is Design Thinking by Doing verhaal 586/1001

15 Nov

toptip587.001

Mijn moeder zei altijd “Nooit op iemand neer kijken, altijd iemand aankijken.” En dat lijkt me een uitstekende tip voor een beginnende ober. We zeggen wel eens dat vroeger alles beter was maar soms is dat echt zo. Lijkt het. Echt zeker weten doe ik dat niet want ik ken geen wetenschappelijk onderzoek die mijn stelling ondersteunt;

“Vroeger, toen er nog geen digitale bestelling opname apparaatjes waren, voelde ik me meer een welkome gast in een horeca gelegenheid dan nu.”

Soms wil ik terug naar de oude situatie omdat ik niet van verandering houd en omdat in het begin die verandering ook echt geen verbetering is. Maar aangezien het in de geschiedenis van de mensheid nog nooit gelukt is om een technologie tegen te houden of niet in gebruik te nemen, zal ik dus een manier moeten vinden om mijn gastvrijheidsgevoel in de horeca te vergroten rekening houdend met de huidige gebruikte technologie.

Want wat is er aan de hand. Meerder malen maak ik het mee dat er een ober de bestelling komt opnemen en na de gebruikelijke “Wat kan ik voor u betekenen?”, of woorden van die strekking, de ober zich verstopt in zijn draadloze, digitale bestelling opname apparaatje. Vanaf de eerste bestelling is er geen oogcontact meer en zelfs bij het weggaan zijn zijn of haar ogen nog steeds gefixeerd op het apparaat. Logisch want stel je voor dat je het fout doet. Alles wordt geregistreerd. Zit in het systeem. En natuurlijk snap ik het voordeel van een dergelijk systeem. Het is snel en accuraat. Maar bij menig ober een klantonvriendelijke oog-hand coordinatieve struggle tegen het systeem.

Het oogcontact is met het apparaat. De oog-hand coördinatie is cruciaal voor het goed functioneren van het systeem. Het op een notitieblokje schrijven van een bestelling terwijl je de klant aankijkt is met dit systeem niet te doen. Het geheugen van menig ober, zeker de jonge, is vaak dusdanig slecht dat hij of zij  3 bier, twee witte wijn en verse munt thee niet kan onthouden.

Mijn moeders opmerking “Nooit op iemand neer kijken, altijd iemand aankijken.” zou een mooie regel voor de beginnende ober zijn. Nu hoeft de ober niet op de knieën om op hetzelfde oogniveau te zitten maar me aankijken zou mijn welkomsgevoel zeker goed doen. En de fooi voor de ober ook. De uitbater echter bekijkt situatie van een heel andere kant. Hij ziet dat er minder fouten worden gemaakt door ‘het systeem’ en dat de bestellingen sneller bij de klanten komen. Maar een tijdswinst in dit geval gaat ten koste van de vermindering de gastvrijheid en de kans dat je gasten loyale klanten worden en voor een langere tijd meer geld besteden in je etablissement, hun positieve ervaring doorvertellen, prijsverhogingen tot wel 25 % accepteren zonder te morren en bereid zijn langer te wachten, ziet hij over het hoofd.

En was snelheid nu net niet een van de factoren waar het de horecaondernemer om te doen was? Die snelheid is voor mij helemaal geen issue. Ik ben een avondje uit en hoeft juist even niet op de klok te kijken. Als ik haast had gehad was ik wel naar een FAST food keten gegaan of in 8 minuten een magnetron maaltijd op tafel getoverd.

Dus.

Beste beginnende ober. Als jij wil dat je fooi skyhigh gaat, bedenk dan een manier om de mensen aan te kijken als je met je digitale, online bestelapparaatje aan tafel de bestelling opneemt.

De tip om op de knieën te vallen bij het ontbreken van een tip lijkt me een laatste redmiddel. Ik denk dat een lichte buiging voorwaarts als onbewust welkomsgebaar en teken van dat je er met de volle aandacht bij bent voorlopig moeilijk genoeg voor je is.

Mag ik dan nu een cappuccino met honing, een verse munt thee, twee jus d’orange en twee croissantjes. Een met kaas en een met jam.

Ja je mag weer opstaan.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: